Das Verrückte am Menschen ist, dass er Lösungen bastelt für die Probleme, die er selber kreiert hat. Wie geht es anders?

Ich glaube daran, dass wir die Verantwortung tragen, Lösungen zu kreieren, die uns in die Zukunft führen, die wir uns wahrhaftig wünschen, statt fortlaufend das nächste Problem zu erschaffen. Ja, es gibt eine Menge schneller Lösungen – aber wir haben heute genug Bewusstsein, um uns die Zeit zu nehmen, über Lösungen nachzudenken, die nicht bloß einen Brand löschen, nicht bloß schnell die Kopfschmerzen wegmachen, nicht bloß das Problem einem anderen rüberwerfen, sondern der nachhaltigste Weg in eine Zukunft sind, die dem Menschen und der Erde wirklich dient.

Unser Gehirn ist faul, daher gewöhnte es sich Wege an, die ToDos und Probleme möglichst schnell wegschaffen. Leider denkt das Gehirn dabei nicht sonderlich langfristig. Es sieht nur den kurzfristigen Nutzen und freut sich wie ein Schneekönig über sofortige Dopaminausschüttung. Leider ist daher auch das Kaufverhalten von Verbrauchern entsprechend dopamingesteuert auf kurzfristige Lösungen fokussiert und so wird jeder BWLer bis zum Zusammenbrechen der Welt mit Zahlen für zerstörerische, langfristig sinnlose, abhängig machende, ignorante Lösungen argumentieren. Um diesen Effekt zu durchbrechen, müssen wir uns also Gedanken darüber machen, was wirklich gute Lösungen ausmacht.

Eine Frau war beruflich mit ihrer privaten E-Mail-Adresse in einem E-Mail-Verteiler. Ihr Chef schrieb stets Mails an alle Mitarbeiter und mitunter Dienstleister in CC. Darüber regte sie sich auf, denn sie war der Meinung, seitdem mehr Spam-Mails zu erhalten, und sie wollte zudem nicht, dass ihr Name jedem bekannt ist. Also nahm sie sich schließlich ein Herz und verlangte von ihrem Chef, er möge bitte zukünftig alle in BCC setzen, weil dies auch aus Datenschutzsicht der korrekte Weg sei und er ansonsten gegen das Gesetz verstoße. Ihr Chef reagierte sehr genervt und ablehnend darauf.

Ist das eine gute Lösung? Nein.

Lass uns an diesem banalen Beispiel besprechen, warum diese Frau mit diesem Lösungsvorschlag ihr Problem zu seinem Problem gemacht hat und definitiv keine nachhaltige Lösung erschuf, sondern einfach nur ihre Ängste auf ihn überstülpte und von ihm eine Lösung für ein Problem verlangte, das er ohne ihr Meckern gar nicht akut hatte.

1. Für eine gute Lösung müssen wir erstmal überlegen, wer die beteiligten Stakeholder sind:

Die Frau stellvertretend für Mitarbeiter, der Chef, externe Dienstleister, Kunden.

Eine Lösung ist immer dann gut, wenn sie möglichst alle oder viele einbezieht und nicht nur einer einzigen Person nutzt. Daher werden viele Lösungsvorschläge als Egozentrik empfunden und abgelehnt, weil der Zuständige genervt ist, wenn ständig jemand mit persönlichen Sonderwünschen um die Ecke kommt, deren Umsetzung hohe Kosten bei wenig Gesamtnutzen und fehlender Wiederverwendbarkeit verursachen. Wer also ernsthaft an einer Lösung interessiert ist, die auch gerne umgesetzt wird, muss sich drei Gedanken mehr machen, um nicht nur aus seiner winzigen Ich-Perspektive Veränderung zu fordern, sondern die Freude aller Beteiligten im Blick zu haben.

Wie sähe also eine Lösung aus, die alle im Blick hat?

2. Für welchen Stakeholder suchen wir gerade eine Lösung?

3. Welcher Weg schafft sofort eine Lösung für die Person mit dem akuten Problem, ohne vom Mitwirken anderer abhängig zu sein? 

4. Welcher Weg schafft eine nachhaltige, effiziente Lösung für alle, die menschliche Unachtsamkeit und Faulheit berücksichtigt und eliminiert?

Statt also ihr Problem zum Problem ihres Chefs zu machen und wütend zu sein, dass er ihren Vorschlag nicht sofort umsetzt und sie weiterhin Spam-Mails erhält, könnte sie sich privat eine berufliche Mail-Adresse einrichten, sodass es sie nicht mehr stört, ob dort Spam landet (sofern überhaupt ein Zusammenhang besteht) oder Dritte die Adresse sehen. Auf diese Weise nervt sie ihn nicht und übernimmt Eigenverantwortung für ihre Ängste und Wünsche. Das ist der Weg der Selbstermächtigung für sie.

Für das Unternehmen hingegen ist es natürlich ein Anstoß, sich endlich einen professionellen Weg zu überlegen, denn natürlich hat die Frau mit einigen Punkten recht, wenngleich es ok ist, als Unternehmer nicht für alles sofort den professionellen Weg zu wählen, wenn es erstmal darum geht, ins schnelle Tun und Umsetzen zu kommen. Eine praktikable Lösung wäre also, z.B: Microsoft Office 365 mit Sharepoint, Outlook, Teams und co einzurichten, sodass jeder eine berufliche Mail-Adresse des Unternehmens erhält, über die kommuniziert wird und es dann auch in Ordnung ist, diese zu teilen. Wie du aber merkst, kreisen wir hier um interne Arbeitsprozessprobleme. Ja, manchmal ist eine Prozessoptimierung ein sinnvoller Schritt, weil dadurch sowohl Kosten eingespart werden können als auch das Arbeiten allen wieder mehr Spaß macht und somit die Produktivität erhöht, die Krankheitsrate und Fluktuation gesenkt wird und entweder der Preis für den Kunden gesenkt oder die Marge erhöht werden kann. Aber man kann sich schnell auch in solchen Details verlieren und an Problemen herumdoktern, deren Lösung keinerlei Kundennutzen hat. Dein Job ist es, den Fokus zu halten und die sinnvollen Dinge zum sinnvollen Zeitpunkt zu tun. Nur weil etwas sinnvoll ist, heißt das noch lange nicht, dass heute der sinnvolle Zeitpunkt dafür ist. Es ist legitim UND unternehmerisch NOTWENDIG, dass du weise wählst, was wann umzusetzen und zu optimieren ist. In der IT arbeiten wir daher mit MVPs („minimal brauchbares Produkt“) und meist zweiwöchigen Sprints (kurze, festgelegte Zeitspanne, in der ein Team ein bestimmtes Arbeitskontingent erledigt, um ein nutzbares Ergebnis zu liefern), um in die sofortige Umsetzung einer Lösung zu kommen, immer sofort ein nutzbares Ergebnis in Händen zu halten und es sukzessive entlang des Nutzens und konkreter Erkenntnisse aus der praktischen Anwendung weiterzuentwickeln. Entsprechend wirst du Probleme und Anforderungen hintanstellen, weil sie heute alles verkomplizieren würden und erst später ihren wahren Nutzen entfalten. Das ist keine Faulheit, Dummheit oder Ignoranz, das ist unternehmerisch NOTWENDIG!

Bei allen Lösungen ist es essenziell, folgenden Fokus beizubehalten:

5. Wer ist unser Kunde und welche Bedürfnisse hat er? („Kunde“ ist ein Synonym für die Person, die am Ende die Leistung „kaufen“ soll. Es kann also auch eine Person im privaten Kontext sein. Auch unseren Kindern müssen wir Leistungen „verkaufen“, damit das Familienleben entspannt ist.)

6. Welche Leistung macht den Kunden nachhaltig selbstermächtigt glücklich und frei? 

7. Was ist das wahre Ziel des Unternehmens mit dem größten Nutzen für den Kunden? 

8. Was ist die wahre Kernaufgabe des mit der Lösung arbeitenden Menschen?

9. Wie kann die Lösung dem damit arbeitenden Menschen bestmöglich dienen, seine Kernaufgabe zur Erfüllung des größte Nutzens für den Kunden effizient und mit Freude zu erledigen?

10. Wie sieht die Lösung aus, die kein Studium (Auswendiglernen und 3 Jahre Übung) und ständig unnötigen Extraaufwand vom damit arbeitenden Menschen verlangt?

11. Werden die Nebenerzeugnisse dieser Lösung wirklich gebraucht? Wenn nein, weglassen. Wenn ja, effizient nutzbar machen.

Das Problem hinter dem Problem ist: Menschen kommen ständig mit persönlichen Problemen bei dir an, aber die Mehrheit davon dient nicht dem wahren Ziel und Nutzen für den Kunden. Ja, ihr Problem ist verständlich, aber der Nutzen, es zu lösen, ist zu klein, deshalb werden sie zurecht nicht ernst genommen und nicht bedient. Für dich ist es essenziell, den Fokus auf den Kundennutzen beizubehalten. Du musst dein Team darin schulen: 

– persönliche Probleme von echten Problemen für den Kundennutzen unterscheiden zu können

– eigenständig Lösungen für persönliche Probleme zu kreieren 

– so abstrakt und ergebnisorientiert zu denken, dass sie ein Problem auf eine so hohe Ebene heben können, dass die Lösung allen dient und keine Prozess-Regel-Abhängigkeits-Medusa kreiert.

Das ist der Grund für den Erfolg von SAP: ein paar IBM-Mitarbeiter haben rein aus Kundennutzen gedacht (Echtzeit-Datenverarbeitung für Großunternehmen, anfangs für Finanzbuchhaltung, Rechnungsprüfung und Materialwirtschaft) und alle rechtlichen Anforderungen für Großkunden berücksichtigt, dass ihre Software Weltmarktführer wurde, weil keine andere Software die Anforderungen in diesem Maße erfüllen konnte, obwohl die Anwendung der Software für die Mitarbeiter der absolute Horror ist und umfangreiche Schulungen benötigt – aber dieses Invest ist es wert und die „problematische Anwendung“ wird hingenommen, weil der Nutzen für den Kunden größer ist als eine anwenderfreundliche Software selber zu bauen oder bei kleineren Unternehmen einzukaufen. 

Wir treffen auf ein weiteres Problem von Lösungen: allzu gern werden sie am Schreibtisch konzipiert, aber funktionieren nie in der Praxis, weil sie an Banalitäten wie „zu kleine Knöpfe für die großen Handschuhe, die die Nutzer tragen müssen“ scheitern. Und zusätzlich haben wir stets das Problem, dass unser „Kunde“ immer nur eine Lösung für das Problem fordert, das er benennen kann. Er sagt: „Ich habe Kopfschmerzen. Gib mir was gegen die Kopfschmerzen.“ – es ist unser Job, zu abstrahieren, was die wahre Ursache seines Symptoms ist. Wir müssen daher lernen, nicht auf die Worte der Menschen zu hören, sondern in die Beobachtung zu gehen, wie dieser Mensch tatsächlich konkret handelt (nicht das, was er glaubt, wie er handelt), wie sein Alltag konkret aussieht und was wirklich sein Ziel ist. Eine Lösung muss also rückwärts und in größtmöglichem Kontext gedacht werden:

12. Wenn das wahre (Lebens)Ziel des Menschen xyz ist: welche Leistung braucht er dann und welche können wir liefern, die ihn am schnellsten selbstermächtigt dorthin bringt?

13. Wie sieht das alltägliche Handeln des Menschen konkret, ungeschönt Minute für Minute wirklich aus? Geh in die Beobachtung!

14. Welche Anforderungen muss die Lösung tatsächlich in der Praxis erfüllen, um den größten langfristigen Nutzen und die größte langfristige Wirkung zu erzielen?

Lösungen müssen rückwärts vom wahren Endziel bzw. einer Vision für den Menschen gedacht werden, die möglichst viele Komponenten einer verbundenen, glücklichen, gesunden, wohlhabenden Welt beinhaltet und den Menschen in seiner tatsächlichen Realität abholt, statt von einer fiktiven Person auszugehen, die den ganzen Tag im Büro sitzt, niemals abgelenkt oder unaufmerksam ist und auch sonst keine Einschränkungen hat.

„Hätte man die Menschen gefragt, hätten sie ein schnelleres Pferd gewollt, aber kein Auto.“

Natürlich kann man jetzt sagen: „Hätten wir bloß niemals das umweltschädliche Auto entwickelt, dann hätten wir heute all die Probleme nicht.“ Korrekt. Der Mensch kann halt nur soweit Lösungen entwickeln, wie sein Bewusstsein reicht. Individualität und Selbstbestimmung sind immer teuer, aber Kriege sind noch teurer, man sollte jede Entwicklung also in Relation sehen. Manch eine geniale nachhaltige Lösung wurde nie umgesetzt, weil die Kunden sie als zu kompliziert und anstrengend empfanden. Manchmal ist der Nutzen einer Lösung ein ganz anderer, der für die persönliche Entwicklung des Menschen notwendig und viel bedeutsamer ist als ökologische Aspekte. Und der Mensch weiß einfach nie, was er will, weil es so viel mehr gibt, als er überhaupt in der Lage ist, sich vorzustellen. Halte deinen Geist frei von Begrenzungen. Du wirst immer zu den Pionieren unserer Zeit gehören, wenn du die Frage „Wie sähe eine Welt aus, in der jeder Mensch frei, glücklich, gesund und verbunden leben kann?“ nie aus dem Blick verlierst und deine Lösungen bei jeder neuen Erkenntnis entsprechend anpasst, auch dann, wenn du dafür alles Bisherige wieder über Bord werfen musst und deine Glaubwürdigkeit damit aufs Spiel setzt. Sei jederzeit bereit, deine Meinung und Überzeugungen zu ändern, wenn du neue Erkenntnisse hast.

Ich möchte einen letzten Gedanken in den Raum werfen, der zwar durchaus einen Weg darstellt, aber mitunter auch genau die Ursache vieler gravierender Probleme ist:

Ist unser Problem vielleicht von Wert für andere, sodass wir kooperieren können und ein anderer die Lösung schafft, weil er selbst einen Nutzen davon hat?

Das ist im Prinzip ein sehr smarter Gedanke. Leider führte genau dies z.B. zur Zerstörung verschiedener Wirtschaftszweige und Vermüllung in Afrika, weil sie unsere Probleme kauften, sich die Unternehmen hierzulande freuten, weil sie Entsorgungskosten sparten und keine nachhaltige Lösung finden mussten – und in Afrika aber keiner mehr mit den niedrigen Kosten z.B. von Hähnchen mithalten konnte oder Berge von Restmüll entstanden. Lass uns also die Frage anders formulieren, dass wir einer nachhaltigen, verantwortungsbewussten Frage näher kommt:

15. Ist unser Problem von Wert für andere und kann daher anderswo eine sinnvolle Verwendung erfüllen oder gibt es effizientere Wege, um die Entstehung des Problems gänzlich zu eliminieren?

Mancher „Müll“ ist als Tierfutter, in der Kosmetikindustrie oder als neuer Werkstoff ein wahrer Segen, aber nur, wenn damit nicht verarscht oder Probleme verschoben werden. 

In Liebe, Leonie