Das Lieblings-Schlagwort der Unternehmensberater ist „datengetrieben“. Hauptsache, jeder noch so kleine Datenpunkt wird erfasst und fließt in die Ermittlung von KPIs. TikTok perfektioniert dies und nimmt Datenpunkte alle 15 Sekunden über das Nutzerverhalten einer einzelnen Person auf, um damit den Algorithmus für das beste nächste Video und Marketing-Wege zu ermitteln. Ein Daten-Schlaraffenland.

Dir über das Ermitteln von sinnvollen Datenpunkten Gedanken zu machen, ist wichtig, denn damit sparst du viel Zeit und Geld, die du ansonsten aufwendest, um solche Funktionen im Nachhinein mühsam und eher schlecht einzufügen.

KPIs (Key Performance Indicators) wurden bereits in den 1870ern eingeführt und sind in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, die sich auf den Erfolg, die Leistung oder Auslastung eines Betriebes, seiner organisatorischen Einheiten oder einer Maschine beziehen. Ja, sie sind eine schlaue Sache. Sie machen greifbar, wohin sich dein Unternehmen entwickelt, und sie gehören in jede Wachstumsstrategie. Aber die Art und Weise, wie sie definiert wurden, war dumm, denn sie wurden rein monetär und hauptsächlich intern fürs Controlling genutzt. Dabei haben sinnvolle KPIs das machtvolle Potenzial, dein wertvollstes Instrument zu werden! Ganz exakt, sie sind ein Marketing-, Empowerment-, Innovations-, Kundenzufriedenheits- UND somit Erfolgsinstrument!

Wir wollen also keine dämlichen KPIs à la ROI. Umsatzwachstum, Nettogewinnmarge, Kundenzufriedenheit, EBIT, durchschnittliche Bearbeitungszeit, Mitarbeiterzufriedenheit – was für ein OBERBULLSHIT!

Warum ist das Bullshit? Weil kein Kunde dieses Planeten sich für diese Zahlen interessiert! Man kann sie also für rein gar nichts außer zahlenverliebte Controlling- & Prozessoptimierungs-Nerds verwenden.

Lass uns ein simples Beispiel für die Absurdität von Finanzkennzahlen anschauen:

Das BIP wurde von Simon Kuznets erfunden, der es 1934 dem US-Kongress mit den Worten vorstellte: „Leute, hier ist eine wirklich gute Methode, um wirtschaftliche Transaktionen auf Mikroebene zu messen – aber um Himmels willen, benutzt sie nicht als Maßstab für das, was er Wohlfahrt nannte und wir heute Wohlbefinden nennen.‘ Denn die reine Messung dieser Transaktionen gibt uns keinerlei aussagekräftigen Einblick in deren Wert, ob wir sie überhaupt wollen, ob sie tatsächlich den Menschen und dem Planeten zugutekommen oder wie diese Transaktionen verteilt sind.“

1971 bei der Verleihung des Nobelpreises für Wirtschaftswissenschaften wiederholte er seine Warnung, dass das BIP nicht mit dem Wohlbefinden einer Nation gleichzusetzen sei. Er wies darauf hin, dass es negative Ereignisse wie Autounfälle und deren Reparaturen als Wachstum wertet, aber nicht die Wertschöpfung aus unbezahlter Arbeit wie Pflege oder Erziehung berücksichtigt. Ein positives BIP kann aus Prostitution und Drogenhandel entstehen und zeigt eben NICHT, ob eine Gesellschaft nachhaltig gesund und somit langfristig wirtschaftsfähig ist.

Doch was tat die Welt? „Juhu, endlich können wir die komplexe Wirtschaft in einer einzigen Zahl zum Ausdruck bringen und weltweit miteinander vergleichen.“ Und plötzlich machen wir uns zum Sklaven einer Kennzahl, die den Menschen dazu nötigt, die Augen vor der Wahrheit zu verschließen und korrupt gegenüber seiner Menschlichkeit zu werden, nur um im internationalen Vergleich und für die Bewertung von Banken, von deren Geldhahn er abhängig ist, nicht abgewertet und somit geschäftsunfähig zu werden. Ein logisches Verhalten – das uns alle langfristig in die Krise führt.

Was brauchen wir also?

Wir brauchen nachhaltig wertebasierte, mehrwertstiftende, ergebnisorientierte KPIs – sowohl auf Unternehmens- als auch internationaler Ebene, damit wir an einem Strang für dieselben (sinnvollen!) Ziele ziehen.

Steve Jobs – Meister des spektakulären Marken- & Energieaufbaus – tat Folgendes:

Er baute nicht einfach nur einen Heim-Computer. Er sagte: „Mit unserem Computer kannst du 10 Minuten nach dem Auspacken im Internet surfen. Mit einem normalen PC brauchst du mindestens eine Stunde.“

BÄHM!!!

Begreifst du es?

Was ist also zu tun?

Worum es geht, ist, Kennzahlen zu entwickeln, die:

1. Einen direkten Kundennutzen haben
2. Ein direkter Match zwischen Kundennutzen UND Kundenwunsch sind
3. Eine messbare Kontrollgröße für das Entwicklungsteam zur ständigen Verbesserung ihrer Produkte sind

JETZT baust du geile Produkte!

Es ist eine logische Konsequenz der Zielsetzung.

Stell dir vor, du wolltest ein Gesundheitszentrum aufbauen.

Was könnten KPIs sein?

„Zeit bis zur korrekten Behandlungsform“

„Zeit bis zur vollständigen Genesung“

…

Jetzt stell dir vor, du schreibst auf deine Website:

„Wir garantieren, dass du innerhalb von 2 Minuten eine zu 99% korrekte Behandlungsempfehlung durch das Ausfüllen unseres KI-gestützten Fragebogens erhältst, der von internationalen Experten entwickelt wurde.“

BUUUJAAAAAHHHHH!!

Das schlägt ein wie ne Bombe!

Ende mit dem monatelangen Rennen von Arzt zu Arzt.

REVOLUTION!

Die Wahl der genialsten KPIs legt die Grundlage des genialsten Unternehmens:

1. Diese Kennzahlen legen mitunter einen komplett neuen Standard für die gesamte Branche, weil sie kein anderer je zuvor gemessen hat oder nicht überbieten kann
2. Sie werden zu eurem Qualitätsversprechen und somit zum Kundenmagneten
3. Ihr kreiert damit ein eigenes Siegel (das könnt ihr beiläufig daraus machen)
4. Ihr setzt den Fokus des Unternehmens perfekt: es geht nicht um das Nachahmen möglicher Konkurrenz, sondern um das Kreieren des bestmöglichen Produktes
5. Ihr könnt daraus bestens Werbekampagnen entwickeln (und kommt sowieso automatisch in die Zeitung, weil eure KPIs automatisch Wellen schlagen)
6. Sie sind das Feuer deines Teams: geniale KPIs motivieren dein Team intrinsisch zu Höchstleistungen, weil sie es hardcore feiern, sich selbst zu überbieten UND glückliche Kunden damit zu beschenken
7. Sie machen dir sofort greifbar, wo ihr als nächstes weitermachen solltet: wo lohnt es sich, in Weiterentwicklung zu investieren? Was ist ein guter Standard, den ihr einfach beibehalten könnt? Haltet ihr weiterhin euren Standard oder ist etwas seit der letzten Entwicklungsphase gesunken? Was ist die nächste erstrebenswerte Vision?
8. Sie sorgen für Innovation, weil wir dadurch gezwungen sind, uns selbst zu verbessern, um den maximalen Kundennutzen zu erreichen
9. Sie sind der Fun-Faktor der Arbeit! Beim Sport wollen wir die Gold-Medaille – geniale KPIs sind unser Arbeitssport: sie schweißen uns als Team zusammen, geben uns Worte für unseren Stolz und zeigen uns, wo wir uns noch weiterentwickeln dürfen.

 

Geniale KPIs sind also KUNDENORIENTIERT.

Sie zeigen mir, wie sehr ich für meine Kunden, statt für Stakeholder oder gegen Konkurrenz arbeite. Und somit sind sie zwangsläufig die besten Indikatoren für langfristigen Erfolg. Finanz-KPIs dagegen sind demoralisierend, denn sie stellen monetäre Ziele in den Vordergrund, die keine Sau emotional packen, gleichzeitig aber das Gefühl von moderner Sklaverei vermitteln.

Soll es dann keine Finanzkennzahlen mehr geben?

Natürlich wird man die Standard-KPIs weiter nutzen, aber sie dürfen nicht im Vordergrund stehen.

Unsere Aufgabe zur visionären Unternehmensentwicklung lautet: formuliere jede Kennzahl solange um, bis sie einen klaren Kundennutzen zum Ausdruck bringt.

Warum sollten Kunden nicht auch an der finanziellen Stabilität des Unternehmens ein Interesse haben? Haben sie! Sie wollen ja weiterhin tolle Produkte in Anspruch nehmen, richtig? Also formuliert sie um. So einfach.

Jetzt bist du dran.

Tob dich kreativ aus, welche genialen KPIs es für dein Unternehmen geben sollte.

Was bringt ganz konkret die größte Lebensverbesserung für deine Kunden zum Ausdruck?

Und daraus leitest du ab, welche Daten dafür wo und wie erhoben werden müssen, was dann wiederum starken Einfluss auf deine Produktentwicklung nehmen wird und dein Unternehmen zusätzlich einzigartig macht.

Wie aber verhindern wir nun, dass Menschen nur noch Marionetten solcher Ziele sind, während sie selbst immer unglücklicher bei der Arbeit werden? OKRs befolgen doch schon lange genau diese Ansprüche, richtig?

Wenn wir das Credo vom Milliardenunternehmen ZAPPOS ernst nehmen, dass Unternehmenserfolg eine logische Folge von Mitarbeiterzufriedenheit ist, dann folgt daraus, dass wir ebenso revolutionäre Kennzahlen zur wahren Bestimmung der Mitarbeiterzufriedenheit brauchen. Stell dir daher genauso die Frage:

Was bringt ganz konkret die größte Lebensverbesserung für deine Mitarbeiter zum Ausdruck?

Dieses Ziel darf NIEMALS weniger wichtig sein als der Kundennutzen. Glückliche Mitarbeiter kreieren glückliche Kunden – und entsprechend darf die Usability deiner Mitarbeiteranwendungen noch grandioser sein als die deiner Kunden. Im Hotelkontext hieße das beispielsweise, dass der Gestaltung des Backoffice-Bereiches höchste Aufmerksamkeit gewidmet werden sollte. Das ist in dieser Branche weiterhin eine Revolution, denn gewöhnlich wird genau hier am meisten gespart (sieht ja keiner, gell?). Dabei liegt hier unglaublich viel Potenzial: ein intelligentes Backoffice optimiert Prozesse, spart somit Zeit, reduziert Frust, sorgt für weniger Fehler bei Abläufen, stärkt ein gutes Betriebsklima & Miteinander, erhöht die Freundlichkeit der Mitarbeiter zum Kunden, senkt Krankheitstage, steigert die Anzahl bedienter Kunden und ausgelieferter Bestellungen – und tataaaaa: steigert somit den Umsatz.

Obergeniale KPIs sind also MITARBEITERORIENTIERT.

Bleibt weiter die Frage: Machen wir uns zu datengetriebenen Äffchen? Stumpf wird es, wenn KPIs keine bzw. negative Emotion auslösen, weil sie sich vom wahren Impact für Menschen entfernen. Der Mensch ist sinngetrieben. Und wie Steve Jobs so schön sagte: „Tu etwas, das bedeutsam für dich ist!“ Er wollte kein Abarbeiten und Warten auf Ansagen – er wollte, dass jeder im Team etwas tat, das ihm wirklich etwas bedeutete, denn nur so brachte jeder die Liebe und disruptive Kreativität ein, die es für wirklich geniale Neuentwicklungen UND glückliche Menschen braucht. Kreative Köpfe brauchen das Tüfteln – also muss auch genau das im Fokus bleiben, denn das Aus eines Unternehmens sind demotivierte, genervte Mitarbeiter. Das Entscheidende aber ist: Teams müssen selbst ihre KPIs entwickeln, es darf ihnen nicht einfach übergestülpt werden von möchtegern-schlauen CEOs. Denn von oben herab werden sie zum Kontroll- & Machtinstrument. Wie fühlte es sich an, als deine Eltern dir sagten: „Du musst jede Woche dein Zimmer aufräumen.“? Beschissen, richtig? Nun stell dir vor, du hättest dich hingesetzt und wärst dir bewusst geworden, welche Wirkung ein aufgeräumtes Zimmer auf deine Freunde hat: sie sind gern bei dir, ihr habt Platz zum Spielen, sie können spontan bei dir übernachten. Plötzlich hättest du das Aufräumen als logische Voraussetzung erkannt – und es wäre zur indiskutablen Selbstverständlichkeit geworden, dies zu tun. Genau dieses Gefühl wollen wir. KPIs dürfen nicht versachlicht werden – sie müssen freudig emotionale Lebensverbesserung eines ohnehin angestrebten Wunsches sein.

In Liebe, Leonie