Klagende Kunden, ungeduldige Geschäftspartner, offene Zahlungsforderungen – wie kommunizierst du am besten zur Lösungsfindung als servant Leader?

Was ich jetzt hier mit dir teile, wenden die erfolgreichsten Konfliktlöser an, aber ich ergänze es noch um den wirklich entscheidenden Aspekt der inneren Haltung, der die Wirkung auf ein Vielfaches potenziert. Mit diesem Weg habe ich allein für das ShInnovates Festival 200.000€ Kosten eingespart und mehrere Klagen von Kunden verhindert, die ihr Ticket (unrechtmäßig) zurückverlangten, weil Speaker abgesagt hatten. Ich lege dir diesen Weg in die Hände, damit du ihn ehrlich anwendest, nicht um jemanden zu manipulieren. Der Mensch spürt Unehrlichkeit sofort und dann helfen die besten Worte nichts. Das hier funktioniert nur, wenn du es ernst nimmst, was ich über die tiefere innere Haltung sage.

Bei einer Konfliktlösung geht es nicht nur um die Lösung. Natürlich können wir ständig einen Anwalt einschalten (der Geld kostet) oder damit drohen und dem Gegenüber klar machen, dass es unzulässig ist, was er/sie fordert oder uns anwaltlich aus unserer Verantwortung reden. Die Frage ist aber: wie bleibt dein Gegenüber dann zurück? Ich habe nicht einfach nur das Ziel, eine Lösung für die Situation zu finden. Mein Anspruch ist es, dass ich diese Person gerade durch die Konfliktsituation zur zukünftigen besten Freundin mache, weil sie so beeindruckt davon ist, wie ich mit ihr in diesem Moment umging, in der jeder andere mit Drohung, Rechtfertigung oder Ignoranz reagiert hätte. Ich habe also beispielsweise beim ShInnovates Festival nicht nur Geld eingespart, nein, die beteiligten Personen kamen später zu mir und bedankten sich für den großartigen Umgang und dass sie sich dadurch dazu durchgerungen hatten, doch zu kommen, und die Teilnahme (ohne die gewünschte Speakerin) entgegen ihrer Erwartungen die größte Bereicherung für sie war.

Stell dir vor, Konflikte würden zukünftig in deinem Leben nicht mehr zur Verhärtung von Fronten und Vorurteilen führen, sondern zu Dankbarkeitshymnen und zur Vertiefung der Beziehung.

Viele Unternehmer antworten mir: „Hä? Aber ich spiele doch nicht Therapeut für Menschen, die im Unrecht sind. Ich sag denen, was Sache ist, und dann sollen die alleine klarkommen oder mit meinem Anwalt reden.“

Korrekt, du sollst nicht Therapeut spielen und du musst das auch gar nicht selber machen. Es reicht, wenn du dein Team darin schulst und sie auf diese Weise kommunizieren. Aber ja, du sollst auf den Menschen eingehen. Das nennt man Menschlichkeit. Klar, dir können auch alle egal sein, die sich nicht deinen Erwartungen entsprechend verhalten, Steve Jobs soll ja bekanntermaßen auch ein ziemliches Arschloch im Umgang mit Menschen gewesen sein, aber das hat er teuer bezahlt mit dem Rauswurf bei Apple und war seeeeeehr nervenaufreibend. Und schlussendlich starb er mit 56 Jahren an Bauchspeicheldrüsenkrebs – ich finde, das können wir uns sparen, indem wir unser Stresslevel deutlich senken und unserer Seele den ständigen Trennungs- und Kampfschmerz ersparen. Noch mal kurz zur Erinnerung: Stress und cholerische Ausbrüche erhöhen deinen Blutdruck, der das Risiko für Schlaganfälle, Herzinfarkte und Nierenschäden erhöht. Also lassen wir den Quatsch bitte.

Die manifestierende Sprache wende ich auch seit 14 Jahren täglich bei meinen Kindern an. Es hat ein sehr schnelles geistiges Wachstum, intellektuelles Verständnis und einen hohen Grad an Selbstständigkeit zur Folge.

Ich gebe dir hier die wichtigsten Steps mit. Der Rest ist Detailarbeit und Übung.

Warum manifestierend?

Manifestation heißt im Kern, du begibst dich innerlich bereits in den Zielzustand, lange bevor dieser tatsächlich eingetreten ist – und erwirkst so energetisch, dass sich dieser tatsächlich kreiert. Als Mutter sage ich z.B. Folgendes: „Wow! Du bist ja hilfsbereit!“. Da ist ein winziger Moment, in dem ich die innere Bewegung der Handlung sehe und anspreche, als wäre mein Kind der hilfsbereiteste Mensch der Welt. Im Prinzip unterstelle ich ihm eine Kompetenz, selbst wenn sie erst in winziger Form sichtbar ist. Aber durch diese Aussage mache ich die kleine Bewegung, der es gerade gefolgt ist, bewusst, schenke ihr Aufmerksamkeit und stärke den Stolz meines Kindes, das sich nun umso mehr freut, dies noch mehr zu verstärken. Auf tieferer Ebene sehe ich im kleinsten Kern das Potenzial des anderen und kitzele es zum Vorschein, indem ich es auf eine Weise anspreche, als wäre es bereits Profi darin.

Der wichtigste Shift ist daher:

Sprich gedanklich zu der Person, mit der du bereits die beste Lösung gefunden hast und die sich schon genauso verhält, wie du es dir wünschst.

Was heißt das konkret?

In einer Konfliktsituation sprechen die meisten Menschen schnell fordernd und drohend. Das löst natürlich eine entsprechende Reaktion bei uns aus, die zu einer Wortwahl führt, die den Konflikt noch mehr verstärkt. Gerne benutzt dein Gegenüber plötzlich eine förmliche Anrede oder betont, dass sie schon xy getan hätte und ihr jetzt xyz zustünde.

Vollkommen egal, welche Wortwahl dein Gegenüber verwendet, du bleibst wertschätzend und antwortest sinngemäß: „Ich danke dir für deine Nachricht und den Aufwand, den du dir damit gemacht hast, um eine Lösung zu finden. Danke, dass du so engagiert bist und dran bleibst, einen Weg mit mir zu finden.“

1. Mach dir als erstes bewusst: „Dieser Mensch liebt mich und freut sich genauso wie ich über die genialste Lösung“ – diese Bewusstmachung ist der allerallerwichtigste Schritt, denn andernfalls lässt du immer wieder zu, dass deine Uralt-Traumata früherer Verletzung und Enttäuschung deine Zukunft bestimmen und fortgeführt werden, weil du in vorausschauendem Gehorsam abweisend, aggressiv oder fordernd sprichst, obwohl dein Gegenüber eigentlich an einer Lösung interessiert ist – deinen unfreundlicher Umgang nun zu erleben, verstärkt dann aber den anderen, unfreundlich und mauernd zu handeln, was er zuvor vielleicht gar nicht tun wollte. Die meisten Konflikte entstehen erst dadurch, dass der Adressat beschissen reagiert, während vorher noch alle wertschätzenden Wege offen gewesen wären.

2. Schau auf die tiefere Ebene der Kommunikation: dass sich jemand die Mühe macht, dir überhaupt zu schreiben, ist ein Ausdruck deiner Bedeutsamkeit und seines Willens, eine Lösung mit dir zu finden. DAS verlangt Anerkennung von dir!

3. Drücke deine Dankbarkeit und Wertschätzung für sein Bemühen und seine Lösungsbereitschaft aus.

Mach dir immer bewusst: Worte sind Blabla. Wir können nur in Worte fassen, wofür wir schon Worte haben und was wir für zielführend halten. Ein Mensch, der gelernt hat, dass er nur durch Drohungen ans Ziel kommt, der wird entsprechende Worte wählen, obwohl das nicht sein wahres Ich ist und er sich damit vermutlich nicht mal wohlfühlt. Die tiefere Ebene erkennst du daran, dass du schaust: was tut der Mensch faktisch? Er schreibt dir, er ruft an, er betreibt Aufwand, er nimmt sich Zeit. Check. Wie er das konkret umsetzt, welche Worte er verwendet, lassen wir außer Acht.

Ich weiß, du denkst jetzt: „What? So viel Aufwand soll ich für so einen Idioten betreiben?“

Mach dir immer bewusst: dieser Mensch kann dadurch dein nächster Kunde, Unterstützer oder bester Freund werden. Ein Mensch, mit dem du durch einen Konfliktprozess gehst, baut die tiefste Bindung und das tiefste Vertrauen zu dir auf, weil er spürt, dass du dir wirklich Gedanken um ihn machst, er dir etwas bedeutet, nicht bloß eine Nummer für dich ist und du verlässlich bis zum guten Ergebnis für alle bist (wie viele Menschen kennst du, die das überhaupt auf sich nehmen? Eben.). Eine solche Beziehung ist also viel kostbarer und stabiler als neue Menschen, die in dein Leben kommen und leichter erscheinen, weil ihr bereits wisst, wie der andere im Konflikt reagiert und dass er nicht wegrennt. Und selbst wenn diese Person danach dein Leben verlässt: ich garantiere dir, sie wird dich dadurch beeindruckend in Erinnerung behalten und dich entweder bei Gelegenheit empfehlen, zu einem späteren Zeitpunkt zurückkehren oder allein schon, dass andere davon hören, wie du damit umgegangen bist, wird Wunder in deinem Leben bewirken. Du gewinnst vielfach, wenn du dir diese Mühe machst bzw. dein Team machen lässt. Tu es nicht als Lästigkeit ab, nutze die Chance, deine Beziehungskompetenz zu trainieren. Denn das Leben hat irgendwie die Eigenheit, dass es will, dass wir diese Beziehungssituationen mit Gelassenheit meistern – und wenn wir die leichten Gelegenheiten dieser Art ignorieren, kommt irgendwann der schmerzhafte Hammer, meist in der Ehe oder mit den Kindern, wo wir dann so richtig auf die Nase bekommen, um die Bedeutsamkeit dieser Lösungskompetenz zu begreifen. Bleiben wir stur, wird es uns spätestens bei der Scheidung eine Menge Geld kosten. Sweetheart, lass uns festhalten: du kannst dem nicht aus dem Weg gehen. Die Frage ist nicht ob, sondern WANN und wie schmerzhaft. Also trainiere es jetzt.

Die Messgröße (OKR) für diese Situationen ist: wie viel mehr kann sich dein Gegenüber wirklich in seiner vollen Größe, Kompetenz und guten Absicht gesehen, verstanden, wertgeschätzt und in seinem Ziel unterstützt fühlen?

Einander menschlich zu behandeln, bedeutet, einander zu verzeihen, dass wir nicht perfekt darin sind, zum Ausdruck zu bringen, was wir wirklich beabsichtigen und uns wünschen. Keiner von uns hat Konfliktkommunikation jemals wirklich auf Augenhöhe und zielführend gelernt. Wir alle lernten Wege des Kampfes oder der emotionalen Distanz. Ebne du den neuen Weg.

4. Drücke dein ehrliches Verständnis für die Unzufriedenheit und den tieferen Wunsch des anderen aus.

5. Zeige dich als Beteiligten an der Situation und bring deine Fehlbarkeit, Verantwortung und deinen Wunsch zur Lösung zum Ausdruck – und übernimm proaktiv die Schuld. Der größte unterschwellige Vorwurf, mit dem wir fast immer unausgesprochen in solch einer Situation zu tun haben, ist: „Das arrogante Arschloch. Der will mich eh nur abwimmeln, runterhandeln oder mir die Schuld in die Schuhe schieben.“ Dem musst du zuvorkommen und der Energie den Wind aus den Segeln nehmen.

„Dass du dich auf xy gefreut hast, können wir sehr gut verstehen. Auch wir sind sehr traurig über die derzeit fehlende Zusage, haben jedoch keinen Einfluss darauf. Wir tun unser Bestes, sie noch als Special Guest zu gewinnen. Wir verstehen deine Enttäuschung und nehmen dein Anliegen sehr ernst. Es ist absolut unsere Verantwortung, die besten Speaker zu engagieren, und du kannst dir sicher sein, dass wir hier wirklich ein tolles Lineup zusammengestellt haben, bei dem du auch von den anderen unglaublich profitieren wirst.“

6. Je nachdem, in welchem Kontext ihr euch befindet, macht es Sinn, der Person eine rechtliche Einschätzung freundlich mitzuteilen, damit dem keine weitere Energie mehr gegeben wird. Nutze dafür ChatGPT oder einen Anwalt deines Vertrauens.

„Gleichzeitig möchten wir betonen: Änderungen im Programm sind bei Veranstaltungen wie dieser üblich und rechtlich zulässig (§ 313 BGB – Wegfall der Geschäftsgrundlage), sofern sie nicht den Gesamtcharakter des Events verändern. Bei jedem Festival oder Event kommt es vor, dass Speaker:innen, Musiker:innen, andere Beteiligte und sogar die Hauptacts kurzfristig, mitunter am Veranstaltungstag absagen – so bedauerlich das im Einzelfall auch sein mag.“

7. Mach zwei Lösungsvorschläge oder ein liebevolles Angebot als Geschenk. Denke dabei ruhig an den bestmöglichen Ausgang. Die Vorschläge sollten nicht absurd, unmöglich oder völlig übertrieben sein, aber sie dürfen durchaus deinen Wunschausgang beinhalten. Ich habe auf diese Weise eine Forderung von 17.500€ auf 2.350€ runtergehandelt, was völlig utopisch erschien, aber mit der Rechtslage begründet war und ich die ursprüngliche Summe einfach wirklich nicht zahlen konnte und daher zu meinem ehrlichen größten Bedauern auch auf die Leistung verzichten musste, die ich viel lieber gehabt hätte als die Ersparnis. Fairness ist an dieser Stelle der Schlüssel. Es geht nicht ums Rechthaben, sondern um Angemessenheit auch in Bezug auf die Lebenssituation deines Gegenübers. Du kannst nicht von einer alleinerziehenden Mutter dasselbe verlangen wie von einem Großkonzern. Du darfst durchaus auch komplett auf deine Forderung verzichten – wir sind hier nicht bei „Mensch ärgere dich nicht“, wo du auf Biegen und Brechen einen Sieg verfolgst. Loslassen ist manchmal der größere Sieg. 

„Uns liegt sehr daran, dich trotzdem auf deinem Weg zu stärken – deshalb möchten wir dir herzlich ein xyz schenken. Wenn du dieses Angebot annehmen möchtest, melde dich gern zur Terminvereinbarung. Alles Liebe und danke für deine Offenheit.“

Dir Lösungen zu überlegen, ist der notwendigste Schritt. Denn damit zeigst du, dass dir wirklich am anderen gelegen ist und du ihn nicht nur abwimmeln willst. Und wenn du selbst in der Position bist, eine Schuld begleichen zu müssen, ist dies umso wichtiger, damit sich der andere ernst genommen fühlt. Verlasse niemals ein Gespräch ohne faire Lösungsoptionen. Welche oder ob der andere dann eine annehmen möchte, ist seine Verantwortung. Oft kommt es nie dazu, weil die Person sich darauf besinnt, was sie bereits alles erhalten hat, aber die Geste ist wichtiger als die Inanspruchnahme.

Jetzt kommt neben Schritt 1 der allerwichtigste Schritt. Mag sein, dass manch einer das lächerlich findet, das ist uns gelinde gesagt, egal. Wir glauben an die Macht unserer Gedanken und der daraus resultierenden Energie und somit machen wir abschließend Folgendes:

8. Stell dir innerlich das strahlende Gesicht dieser Person vor, selbst wenn du nicht weißt, wie sie aussieht, und wie ihr euch glücklich die Hände schüttelt und freudestrahlend umarmt. Fühle einen kurzen Moment diese Freude, die dich dabei durchströmt.

9. Jetzt lies deine Nachricht noch einmal zur Korrektur. Fällt dir eine Wortwahl auf, die diesem Gefühl des Endergebnisses widerspricht? Könntest du etwas wertschätzender, persönlicher, demütiger oder konkreter formulieren? Nimm letzte Änderungen vor.

10. Schick die Nachricht ab und stell dir erneut kurz diesen glücklichen Moment mit der Person vor.

11. Jetzt lass es in vollem Vertrauen, dass der Mensch die Energie hinter deinen Worten fühlen wird und dass ihr einen Weg findet, los. Was immer kommt, bleib kulant und entgegenkommend. Behalte den viel größeren langfristigen Wert im Fokus und mach dir genau das jetzt noch mal kurz bewusst: du bist im Frieden mit dem Leben geblieben und hast dadurch für ein entspanntes, reguliertes Nervensystem gesorgt, was dich jung, fit und gesund halten wird und daher viel, viel wichtiger ist als ein kurzfristiger Sieg durch Drohungen und Kampf.

Nun kommt es vor, dass dein Gegenüber keine Entscheidungsbefugnis hat. Dann wird sie stur bleiben und Forderungen stellen, egal, was du sagst. Warum? Weil es in Wahrheit darum geht, dass diese Person nur Ansagen ausführt und ihren Job gefährdet, wenn sie davon abweicht oder beim Chef Nachfragen stellt. Hier wirst du also definitiv nicht weiterkommen.

Die Regel lautet: sprich nicht mit Schmittchen, sprich immer mit Schmidt.

Überleg dir also vorher, wer die Person mit Entscheidungsbefugnis ist. Der Geschäftsführer, manchmal eine Führungskraft, ganz selten ein normaler Mitarbeiter, der sich aber die Mühe macht, sich intern durch die Hyrarchieebenen für dich zu kämpfen, und manchmal ein Auftraggeber/Kunde. Unser gesellschaftliches System funktioniert so, dass Unternehmen strikte Verantwortungsbereiche abgrenzen und Handlungsvorgaben machen, um Tätigkeiten in Prozesse und kleine Häppchen zu zerteilen, damit sie möglichst ungelernte Personen ausführen können. Nur die Person ganz oben in der Kette ist befugt, davon abzuweichen, also musst du mit ihr sprechen. Nun gibt es Dienstleisterkonstrukte, durch die manchmal sogar Geschäftsführer wie Marionetten agieren. Dann musst du einen Auftraggeber finden, denn dieser hat zwar offiziell keinen Einfluss, inoffiziell übt sein Wort aber Druck aus, weil der Dienstleister definitiv vermeiden will, ihn zu verlieren oder zu verärgern. Diese Dynamiken musst du immer im Hinterkopf haben. Verschwende deine Zeit niemals damit, mit Schmittchen zu diskutieren. Wer ist Schmidt?

12. Wenn du nun Schmidt ausfindig gemacht hast, wirst du zur Einleitung kurz die Situation schildern und mit einer Bitte zur Lösung enden. Das allerallerwichtigste an dieser Stelle ist: stell dir alle Beteiligten nun kurz gedanklich in einem Kreis vor. Nun schaust du jedem einzelnen in die Augen und sagst ihm in deiner Vorstellung: „Ich achte dich.“ Jetzt erst setzt du dich an die Formulierung der Nachricht. Denn entscheidend bei dieser Nachricht ist, dass du niemandem in den Rücken fällst oder schlecht machst vor dem anderen. Diese Nachricht wird nur die gewünschte Wirkung haben, wenn du es vollbringst, dass alle Beteiligten ihr Gesicht wahren, denn andernfalls haben die anderen nur die eine Möglichkeit, sich gegen dich zu verbünden und somit hast du deine Chance vertan, eine konstruktive Lösung zu finden.

13. Stell dir erneut alle Beteiligten mit dir im Kreis vor und wie ihr euch alle glücklich strahlend die Hand reicht. Überfliege deine Formulierungen noch mal und schicke die Nachricht dann ab.

Manchmal kannst du auch probieren, dreist zu sein. Aber herzlich. Und mit der Bereitschaft, darauf zu verzichten, wenn es nicht angenommen wird. So habe ich es erlebt, dass bei einer Gehaltsverhandlung der Mitarbeiter 10.000€ mehr wollte, dem jedoch nicht zugestimmt wurde. Jedoch war er der einzige Kandidat für die Position, die Traumbesetzung der Firma und die Geschäftszahlen liefen gut. Also strich er tatsächlich einfach das Jahresgehalt im Vertrag durch, trug seinen Wunsch dort ein und schickte es unterschrieben zurück.- und ja, er kam damit durch, auch wenn der Vertrag so natürlich erstmal keine Gültigkeit hatte, sondern erneut ausgestellt werden musste. Die Firma hatte aber auch 55.000 Mitarbeiter weltweit und 10 Milliarden Euro Umsatz. Sprich: mit einer guten Beziehung als Basis, einer angemessenen Gesamtsituation und dem Trumpf auf deiner Seite kannst du auch mal dreist sein. Aber du musst dir bewusst sein, dass du damit jederzeit zurecht auch eine Absage in Kauf nehmen musst. Auch bei Aufträgen habe ich das bereits erlebt, wo Kunden einfach Beträge für Einzelposten reduziert haben. Natürlich ist es ein Weg, dies freundlich anzusprechen. Aber wenn wir von einem Gesamtvolumen von 300.000€ sprechen, hat in der Regel keiner mehr Lust, um 300€ zu kämpfen. Voraussetzung: die Basis ist eine gute Beziehung. Ansonsten führt ein solcher Umgang zu massiven Konflikten.

Viel Erfolg.

In Liebe, Leonie